Passer des ventes traditionnelles au service à la clientèle 

D’abord, permettez-moi de faire le point sur la perception trop souvent véhiculée sur le ce que devrait être un bon vendeur. On dit parfois qu’un bon vendeur arrive à convaincre n’importe qui de n’importe quoi.  Rien n’est plus faux ! Un bon vendeur connait et sait écouter son client. Il connaît ses produits et/ou services, il est passionné et il a la conviction sincère que ce qu’il a à offrir peut changer les choses pour son client.

Il prend l’initiative d’entrer en contact avec son client, de lui proposer des nouveautés. Il sait s’adapter à la réalité de son client et parler le même langage qu’eux. Il a une vision à long terme.  Il met l’accent sur le maintien de bonnes relations d’affaires.  Même si on dit souvent que l’on n’aura pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression, la dernière impression est la plus importante.

Bien connaître vos clients et ce que vous avez à leur offrir, être à l’écoute de leurs besoins et entretenir de bonnes relations d’affaires…

Lorsqu’il s’agit d’améliorer votre processus de vente, comment y arriver ?  Je vous présente une solution qui peut vous aider à mieux gérer vos relations avec vos clients, en plus de vous faire économiser temps et argent : le CRM.

CRM est l’acronyme anglais de « Customer Relationship Management ». La définition française de CRM est GRC pour Gestion de la Relation Client. Il s’agit d’une base de données qui centralise tous les renseignements sur vos clients, vos activités (contacts, téléphoniques, courriels, etc.), vos tâches planifiées, etc.  De plus, un bon CRM permet de partager l’information entre les personnes concernées par les ventes. 

Que peut faire un CRM pour votre entreprise ? 

Voici les fondements d’un bon CRM.  Je vous invite à compléter cette liste en fonction des besoins propres à votre entreprise. 

• La prospection: Un bon CRM permet d’organiser votre prospection efficacement, en séparant ce qui est sur le point d’aboutir de ce qui demande plus de temps. 
• La planification: Avec un CRM, chaque activité en cours de réalisation est accompagnée d’une ou de plusieurs actions subséquentes planifiées à votre agenda. 
• La mesure de vos performances: Grâce au flux de vos activités, des courriels envoyés et aux statistiques que peut générer un CRM, vous pouvez suivre en temps réel vos activités commerciales. 

Quel CRM choisir ? 

Plusieurs solutions informatiques existent sur le marché. Commencez par décrire et optimiser votre processus de vente; c’est le premier pas vers un choix éclairé. Ce processus devrait comprendre notamment des étapes définies et des indicateurs de performance. Pensez également à définir le type de rapports dont vous aurez besoins.  Par exemple, le nombre de nouvelles ventes ou le nombre et les types de communications effectuées. 

En résumé, le CRM doit tenir une place importante dans votre entreprise. Cependant, il faut avoir le bon outil et savoir l’utiliser pour en tirer tous les avantages. Que vous soyez à la recherche d’un CRM ou tout simplement en réflexion sur le sujet, n’hésitez pas à demander conseil.  Souvent, un regard externe permet de prendre le recul nécessaire pour mieux avancer !